1、電話(huà)鈴響三聲之后，話(huà)務(wù)員應(yīng)迅速提起電話(huà)，以親切悅耳的聲音問(wèn)候客戶(hù)：您好！全家樂(lè)為您服務(wù)。
2、傾聽(tīng)：仔細(xì)傾聽(tīng)顧客講訴內(nèi)容，不要隨意打斷客戶(hù)話(huà)題，最懂得人際交往的人是最會(huì)傾聽(tīng)的人
3、解答：解答顧客疑問(wèn)之前，首先要了解顧客的疑問(wèn)，并指導(dǎo)怎么去解答，并要委婉的說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)給我?guī)追昼姇r(shí)間向您解釋一下。。。。。。如果客戶(hù)的疑問(wèn)話(huà)務(wù)員解答不了，采用的話(huà)術(shù)就要改為：“對(duì)不起，您剛才提到的問(wèn)題我確實(shí)是第一次遇到，我需要請(qǐng)示我們的主管后再給您回復(fù)，請(qǐng)留下您的電話(huà)號(hào)碼，我們將在一天之內(nèi)給您回復(fù)，好嗎？”
4、記錄：在傾聽(tīng)的同時(shí)迅速記錄顧客來(lái)電的主要內(nèi)容，姓名，詳細(xì)地址，電話(huà)，接聽(tīng)時(shí)間及接聽(tīng)人簽名。
5、處理：首先要分析、判斷 顧客的來(lái)電意圖，對(duì)顧客的抱怨和投訴，要以關(guān)心的態(tài)度和平的語(yǔ)氣來(lái)耐心解釋?zhuān)瑢?duì)有退，換貨和維修要求的顧客要以征詢(xún)的語(yǔ)氣問(wèn)明顧客實(shí)在何處購(gòu)買(mǎi)或維修的，是否有發(fā)票之類(lèi)的購(gòu)買(mǎi)證明和保修卡，退貨、換貨等等這些超出話(huà)務(wù)員工作范圍的特殊要求，必須經(jīng)相關(guān)人員研究，明確處理方案后再向顧客說(shuō)明，涉及公司政策、制度、成本、利潤(rùn)、交易合同等機(jī)密問(wèn)題時(shí)，應(yīng)予以委婉拒絕，抱怨和投訴一般由話(huà)務(wù)員及時(shí)處理。
6、介紹：處理后，應(yīng)及時(shí)向顧客介紹全家樂(lè)產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)常識(shí)，從而避免因顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生的問(wèn)題而抱怨。
7、結(jié)束：當(dāng)通話(huà)結(jié)束后，請(qǐng)用感激之心和真誠(chéng)的語(yǔ)言向客戶(hù)道別：“您還有什么事嗎 ？那好，謝謝您今天的來(lái)電/謝謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)。再有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。再見(jiàn).”
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